행정서비스헌장
우리 충청북도 공무원은 도민의 참 봉사자로서 진정한 행정서비스를 위하여 늘 고민하고 연구하여 함께하는 충북 행복한 도민 실현을 궁극적인 목표로 최선을 다할 것을 다짐합니다.
- 우리는 항상 밝은 미소, 정중한 말씨, 명쾌한 답변으로 도민 여러분을 친절히 맞이하겠습니다.
- 우리는 도민의 작은 말씀도 소중하게 도정에 반영하고 모든 업무를 도민의 편익에 보탬이 되도록 노력하겠습니다.
- 우리는 도민께서 알고자 하시는 행정정보를 적극 제공하겠으며, 제기하시는 민원에 대해서는 비밀을 보장하겠습니다.
- 우리는 업무 처리 과정 중 불만족이나 불편을 드린 경우 적절한 시정과 함께 보상을 하도록 하겠습니다.
- 우리는 우리의 노력에 대하여 매년 도민의 평가를 받아 업무에 반영하고 그 결과를 공개하겠습니다.
이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 부서별로 구체적인『행정서비스 이행기준』을 설정하고 이를 성실히 실천하겠습니다.
공통부분 이행표준(목차)
- 1고객을 맞이하는 자세
- 2민원 접수 처리 기준
- 3정보제공 및 비밀보장
- 4시정 및 보상조치
- 5이행에 대한 평가와 관리
- 6고객께서 협조하여 주실 사항
- 7고객의 권리(민원미란다)
- 8도민참여 및 의견 제시 방법
- 1고객을 맞이하는 자세
- 직접 방문하시는 경우
- 방문하시는 고객의 불편함이 없도록 청사 입구에 사무실 위치도를 게시하고, 각 건물마다 청원경찰을 배치하여 고객이 찾고자 하는 부서의 위치를 알려 드리겠습니다.
- 사무실 입구에는 사진이 부착된 좌석 배치도를 게시하겠습니다.
- 고객을 맞이할 때는 일어서서 ‘안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?’와 같이 인사와 방문용건을 여쭤보고 업무를 처리해드리겠습니다.
- 응대할 때는 먼저 좌석을 권하여 고객이 편안한 상태에서업무를 볼 수 있도록 하겠으며, 업무처리로 고객께서 기다리시는 동안에는 불편함이 없도록 최대한 편의를 제공하겠습니다.
- 긴급하고 중요한 현안으로 즉각 응대가 어려울 경우 양해를 구한뒤차후 면담 또는 유선상담 일정 등을 잡아 응대하도록 하겠으며, 긴급한 상황이 아니라면 우선 방문객을 먼저 응대하겠습니다.
- 찾으시는 담당 직원이 없을 때는 다른 직원이 고객님의 방문용건을 메모하여 담당자에게 전달하고, 약속한 시간에 담당자가 전화를 걸어 응대하도록 안내하겠습니다.
- 전화를 걸어오시는 경우
- 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
- 전화를 받을 때는 ‘안녕하십니까? ＯＯＯ과 ＯＯＯ입니다.’와 같이 인사와 소속, 이름을 정확한 발음으로 밝히겠습니다.
- 담당자가 즉각 응대하기 어려운 경우 양해를 구하고, 담당자가 고객에게 전화를 하도록 안내 하겠습니다.
- 다른 부서의 소관 업무에 대하여 문의를 받은 경우에는 ‘고객님의 전화를 ＯＯＯ과의 담당자에게 돌려 드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 000 - 0000 번으로 전화하셔서 담당직원을 찾아주시기 바랍니다.’라고 안내해 드리겠습니다.
- 통화가 끝났을 때는 종료인사를 드리고, 긴급한 경우를 제외하고 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
- 직접 방문하시는 경우
- 2민원 접수·처리 기준
- 민원은 우편·방문·팩스·인터넷 등 고객께서 편리한 방법을 통해 민원이 신청(접수) 가능하도록 하겠습니다.
- 제출된 민원에 대하여는 홈페이지를 통하여 실시간으로 민원 처리 상황을 확인할 수 있도록 하겠으며, 귀하께서 원하시는 경우 접수 및 처리상황을 SMS로 알려드리겠습니다.
- 민원처리 결과는 수용·불수용, 가능·불가능 등 결과만을 답변 해드리는 것이 아니라 상세하게 설명해 드리고 딱딱하거나 어려운 전문용어는 알기 쉽게 풀어 이해하기 쉽도록 하겠습니다.
- 인터넷을 통한 민원신청의 편의와 유사 중복민원의 감소를 위하여 홈페이지 고객민원에서 FAQ(자주 묻는 질문)를 운영 하고, 분기마다 1회 이상 자료를 현행화 하겠습니다.
- 민원 처리기간이 30일 이상 걸리거나 부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우에는 중간 처리상황 및 향후 추가 소요 기일을 전화나 E-mail 등으로 알려드리겠습니다.
- 접수된 민원은 1시간 이내에 담당자에게 전달하도록 하며, 진정, 단순질의 건의사항은 7일 이내에, 법령질의는 14일 등 기타 민원도 법정처리기간 이내에 처리하겠습니다.
- 3정보제공 및 비밀보장
- 민원처리 실명제를 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 성명, 전화번호, E-Mail, 주소 등 연락처를 명기하겠습니다.
- 도민의 알권리 보장과 행정의 투명성 확보를 위하여 행정 정보 공개제도를 다음과 같은 절차로 충실히 운영하겠습니다.
- [행정정보 공개절차] 정보공개청구서 제출 → 접수(총무과) → 청구서 분류·이송(소관부서) → 정보공개여부 결정
- (청구 받은 날부터 10일 이내) → 결정통지 → 청구인 확인 → 수수료 징수 → 공개처리
- 업무와 관련하여 알게 된 도민의 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.
- 4시정 및 보상조치
- 고객께서 불친절한 직원으로 지적하셨거나 불성실한 업무처리에 대하여 불만을 제기하셨을 경우에는 잘못이 확인되면 정중히 사과드리고 즉시 시정하도록 하겠습니다.
- 불친절한 민원처리 공무원으로 확인되었을 경우, 해당 공무원을 교육하고 반복되면 인사상 조치를 취하도록 하겠습니다.
- 담당자의 잘못으로 민원을 잘못 처리하여 고객께서 재방문 하시거나, 고객께 별도의 고지 없이 민원을 지연 처리하는 경우 사실 확인을 거쳐 10,000원 상당의 문화상품권(또는 온누리 전통시장 상품권)을 지급해 드리겠습니다.
- 5이행에 대한 평가와 관리
- 고객께서 민원처리결과를 직접 평가할 수 있도록 하겠 으며, 고객의 평가결과를 서비스 개선에 반영하겠습니다.
- 고객만족도 평가를 매년 실시하여 그 결과를 매년 민원 종합 계획에 반영하여 미흡한 사항을 개선해 나가도록 하겠습니다.
- 6고객께서 협조하여 주실사항
- 민원을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.
- 업무와 연관된 청탁 또는 담당자를 향한 인격적 모독이나 폭언등을 삼가 주시기 바랍니다.
- 동일 내용의 민원을 중복 제출하시는 것은 행정력 낭비를 가져올 수 있으니 자제하여 주시기 바랍니다.
- 불친절하거나 불편하신 점들은 즉시 시정 조치할 수 있도록 그때그때 알려 주시기 바랍니다.
- 고객 여러분께서 친절공무원이나 민원업무를 모범적으로 처리한 공무원을 보셨을 경우에 알려주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.
- 7고객의 권리(민원미란다)
- 하나 민원인은 누구나 신속·공정·친절한 서비스를 받을 권리가 있습니다.
- 하나 민원인은 알고자 하는 행정정보를 신속히 제공받으며 민원인의 비밀을 보장 받을 권리가 있습니다.
- 하나 민원인은 민원처리 사항에 불만이나 문제가 있을 경우 시정을 요구할 권리가 있습니다.
- 하나 민원인은 공무원의 잘못이나 비리행위가 있을 경우 처벌을 요구할 권리가 있습니다.
- 하나 거부처분에 대하여 불복이 있는 민원인은 「민원처리에 관한 법률」 제35조에 따라 그 거부처분을 받은 날부터 60일 이내에 그 행정기관의 장에게 문서로 이의 신청할 권리가 있습니다.
- 8도민 참여 및 의견제시 방법
- 우리 도 서비스의 문제점이나 불친절, 불만족, 개선하여야 할 사항이 있는 경우에는 홈페이지, 문서, 전화, 우편, FAX 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
- 충청북도청
- 주 소 : (28515) 충청북도 청주시 상당구 상당로 82(문화동)
- 홈페이지 : 도청 홈페이지(http://www.chungbuk.go.kr) → 전자민원 → 민원상담/신청
| 분야 | 소관부서 | 전화번호 | 팩스 |
|---|---|---|---|
| 공직자 부조리 | 감사관 | 043-220-2975 | 043-220-2919 |
| 민원상담 | 자치행정과 | 043-220-2734 | 043-220-5577 |
| 도민제안 | 정책기획관 | 043-220-2146 | 043-220-2119 |